Beaucoup de consommateurs, et particulièrement les jeunes générations, ont pris l’habitude de démarrer leurs recherches de produits sur les marketplaces leaders, Amazon en tête. Cependant, l’expérience client au moment du choix sur ces plateformes est à ne pas négliger car cette nouvelle génération, la génération du « Now » n’attend pas. Il est donc nécessaire de proposer instantanément les bons produits, dans chaque contexte client. C'est pourquoi il est important de collecter, restituer et utiliser les datas de la marketplace pour améliorer l’expérience des clients au sein de leurs parcours d’achat.

La consommation est désormais centrée sur le "moi". Tout part du client aujourd'hui : c'est lui qui décide et non plus le retailer. Le pouvoir a été définitivement transféré au consommateur qui a désormais un accès presque illimité aux informations et aux produits. C'est la raison pour laquelle nous parlons de "metail économie” chez AlixPartners. Les opérateurs de marketplaces ne doivent plus considérer les clients comme des groupes de consommateurs mais comme des individus uniques. De ce fait, la compréhension et la connaissance client deviennent essentielles pour performer. Dans ces conditions, pour réussir sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui (ce qui est encore plus vrai sur les marketplaces !) le retailer doit se transformer en "Metailer". Ce qui nécessite certains investissements pour satisfaire au mieux les clients et prospects en leur offrant la meilleure expérience-client possible.

Les marketplaces ont des exigences complexes en matière de paiements. Elles doivent gérer les acheteurs, les vendeurs et les transactions effectuées à l'échelle locale mais aussi européenne voire mondiale. Par exemple, on sait que les préférences de paiement varient selon les pays. D'où l'importance de proposer sur une marketplace les moyens de paiement que les clients locaux souhaitent utiliser. Egalement, pour atteindre davantage de clients, il faut leur permettre de choisir les moyens de paiement qui leur sont familiers et auxquels ils font confiance : porte-monnaie électronique, paiement différé,… Par exemple aux Etats-Unis, pour l'essentiel de leurs transactions sur les marketplaces, les jeunes de 20 à 30 ans utilisent le paiement échelonné. Dès lors, il est impensable pour une marque qui veut s'implanter sur ce marché de ne pas proposer ce moyen de paiement.

Bien sûr, c'est même un service essentiel. Il a été prouvé que les clients abandonnent leurs achats si la marketplace ne propose pas leurs moyens de paiement favoris. Aujourd'hui, la marketplace ne propose pas juste des produits à acheter mais bien une expérience d'achat complète, qui comprend, outre le paiement rapide et fiable de son choix, le service de livraison, la reprise en cas de panne…

La difficulté sur une marketplace est, bien entendu, la gestion du volume. Pour faire du business sur une marketplace, il est indispensable de se doter d'une offre conséquente donc d'intégrer un grand nombre de vendeurs qui vont attirer un grand nombre de consommateurs. Très vite, les flux financiers explosent, ce qui complexifie la donne. Or, les acheteurs, comme les vendeurs s’attendent à une expérience d’identification toujours plus simple et sans couture. Mais on sait que le processus de KYC est relativement long et fastidieux avec une collecte croissante de pièces justificatives. D'où l'enjeu d'automatisation de ces process. Les opérateurs marketplaces vont donc majoritairement s’appuyer sur un prestataire capable d'automatiser ces procédures et d'assurer un service de vérification fiable et rapide. Celui-ci devient dès lors un véritable partenaire de sécurisation du paiement et de l’échange.