L’automatisation des process est clé dans la marketplace

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L’automatisation des process est clé dans la marketplace
MANGOPAY
27 juillet 2022
8 mns de lecture

Versatiles et scalables, les marketplaces ont le vent en poupe. Mais comment s'assurer que votre plateforme atteigne ses objectifs de croissance ? Laurent Thoumine, directeur associé chez Accenture, nous livre un état des lieux de l'évolution technologique des marketplaces et explique l'intérêt de recourir à l'automatisation pour optimiser l'expérience du vendeur et du consommateur dans une économie de plateforme en plein essor.

Quelle place occupe la marketplace dans les nouveaux usages consommateurs ?

Laurent Thoumine : Elles occupent une place centrale. Elles deviennent clairement le nouveau standard du commerce en ligne, avec une croissance deux fois supérieure à celle du e-commerce traditionnel. Et à juste titre : elles attirent à la fois vendeurs et consommateurs. Nous évoluons désormais dans une économie de plateformes.

Qu'entendez-vous exactement par économie de plateformes ?

Laurent Thoumine : Le modèle de plateforme en ligne offre la scalabilité, c’est-à-dire la possibilité de s’adapter à une plus forte demande sans impacter son niveau de performance. C'est la raison pour laquelle les acteurs traditionnels du retail suivent les pure players et adoptent ce modèle qui leur permet de connecter une multitude de professionnels avec des particuliers, ou des particuliers entre eux. C'est le modèle de plateforme, qui domine désormais, offrant toujours plus de services, tant aux consommateurs finaux qu'aux vendeurs.

En pratique, on peut dire que la marketplace, côté consommateurs, met en avant un large choix de produits pour faciliter l’achat ; côté vendeurs,  elle offre une panoplie de services et de solutions pour faciliter la vente de leurs produits. C'est la raison pour laquelle elles ont des équipes qui gèrent la relation avec les vendeurs (pour le recrutement, pour l'animation des ventes, pour le paiement, pour des prestations logistiques… À titre d'exemple, 60 % des ventes réalisées lors du dernier Black Friday l'ont été par des vendeurs qui utilisaient des services de logistiques dispensés par la marketplace sur laquelle ils étaient présents (source interne Accenture). Cela montre bien qu'une marketplace n'est pas qu'une simple plateforme technologique mais bien aussi une plateforme de services aux services des vendeurs.

Est-ce qu'on entre dans une course aux services ?

Laurent Thoumine : Clairement, la concurrence oblige les marketplaces à hisser leur niveau de service pour attirer les meilleurs acheteurs et les meilleurs vendeurs, dont les attentes sont bien différentes :

Côté consommateur, la rapidité et la fluidité de l’expérience sont primordiales. Ils vont rechercher plus de souplesse au niveau des règlements par exemple. La plupart vont ainsi privilégier les marketplaces proposant de multiples solutions de paiement. A condition que le processus d'achat reste simple. 

Côté vendeur, ils veulent pouvoir encaisser rapidement le produit de leurs ventes. Or, plus ils vendent, plus les flux de paiements se multiplient. La gestion manuelle de ses flux financiers devient véritablement un vrai casse-tête lorsque le volume de vendeur augmente. C’est pourquoi les fournisseurs de technologie marketplace mettent en avant leurs process automatisés. Prenons l’exemple de la collecte de paiements : les vendeurs veulent ouvrir leurs comptes marchands quasiment instantanément et récupérer rapidement les fonds. D’où l’intérêt de leur proposer l’automatisation de la solution de paiement marketplace. 

Pourquoi l'onboarding vendeurs est-il jugé si important ?

Laurent Thoumine : Tout simplement parce cette étape est directement liée à la performance de la marketplace. N'oublions pas que la richesse d'une marketplace est corrélée à son nombre de vendeurs, avec de préférence un mix de plus en plus international. En général, sur une marketplace, 30 % de fournisseurs proviennent de Chine, 30 % d'Europe, et le reste d'autres pays (source interne Accenture). 

Soigner l’intégration de tous les vendeurs, quelque soit leur pays d'origine, en leur proposant un onboarding simple et complet va donc les encourager à vendre sur la plateforme. Et les fidéliser. Automatiser par exemple l’envoi des pièces justificatives nécessaires pour l'identification des vendeurs faciliterait l’enrôlement des nouveaux marchands. Chez les marketplaces plus performantes, il faut juste une semaine pour la partie administrative concernant l'identification des vendeurs via la collecte du formulaire KYC (Know Your Customer) et des documents demandés tels que les KBIS (moins de 3 mois), les cartes d’identités, la liste des bénéficiaires d’une société, les copies des statuts de la société … 

Chaque pays a des réglementations qui lui sont propres. Comment la marketplace s'adapte-t-elle à cette contrainte ?

Laurent Thoumine : En effet, chaque pays a ses spécificités, ses façons de consommer et ses propres moyens de paiement. Par exemple, Alipay et WeChat Pay sont indispensables aujourd'hui pour conquérir le marché chinois. Ainsi, pour développer sa marketplace à l’international, l'opérateur va devoir adapter le parcours d'achat à ses clients finaux en proposant les bons moyens de paiement et en acceptant les devises locales. De cette manière, il permettra à sa clientèle de marchands de pouvoir vendre facilement à l'étranger. Le but du jeu étant de leur permettre de commercer dans un maximum de pays différents via sa marketplace tout en les déchargeant de la complexité des flux de paiements. 

En résumé, il est primordial d’offrir aux vendeurs les meilleures conditions de vente afin de générer suffisamment d’offres pour attirer les acheteurs. Dans ce domaine, une gestion automatisée des flux de paiements est clé : c’est une condition essentielle pour faire grandir rapidement sa marketplace.

Comment voyez-vous l'avenir des marketplaces ?

Laurent Thoumine : Le succès des marketplaces n'est pas prêt de se ternir (représentant actuellement 62% de l'ensemble du e-commerce dans le monde) même si les études montrent un ralentissement de la consommation, qui forcément touche aussi ce canal. Pour autant, certains segments de marché connaissent des évolutions hyper positives, comme la seconde main. Vinted est devenu le plus gros vendeur de vêtements ! La transition écologique pousse ce modèle de ventes, qui est plus que plébiscité aujourd'hui.

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Laurent Thoumine a en charge le département retail, luxe et mode en Europe au sein d' Accenture. Depuis 25 ans, il opère dans le secteur du retail, au sein d'enseignes (chez Casino puis Celio) et dans des cabinets de conseils.

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